改超级电视脸谱一销量150万台背后的客服故

超级电视脸谱一 ：销量150万台背后的客服故事

据乐视发布的最新数据，乐视TV超级电视的销量提前一个月完成了销量150万的销量目标。从最初的饱受质疑，到人尽皆知，再到正向购买，以至于业界争相效仿，乐视完成了从络视频到智能硬件再到生态整合的成功转型。在成功模式的背后，有一些小人物，他们参与和见证了这一过程，也成为这一过程中最真实的元素。

我们今天说的就是这样一群人，他们从事客服和售后支持的工作，却在平凡中见证了伟大。乐视客服团队，从最初的不足10人，到近1000个坐席，每一个人都为之付出了许多，也成长了许多。

崔保杰技术支持

崔保杰是河北承德人，于2011年初加盟乐视，将近四年的时间，每个工作日平均上门7家左右，销售高峰期的时候平均每天10家，粗略算来，至今已经为超过10000个家庭提供了乐视产品的安装服务。他是一对双胞胎女儿的爸爸，然而，为了用户能用超级电视看到春晚，他却错过了陪伴家人的团圆饭。崔保杰说，为用户提供上门安装，要不怕吃苦，多恶劣的环境都不能耽误自己的工作;同时，好的技术，对产品足够了解，还要与用户很好的沟通，学会与用户做朋友。

薛琳 客服团队综合组

薛琳是河北保定人，之前在河北省会石家庄工作，厌倦了那里的工作氛围，2013年来到雾霾重重的首都北京，加入乐视客服团队。对于客服工作的认识，薛琳也有了自己的理解。她说，客服是维护公司与用户关系的最后一道关口，他们说的每一句话，做的每一件事都能让用户做出反应。客服工作的意义就在于，用专业的知识和宽容的态度，消灭用户的火气和怨气，解决用户的问题。

宫宪凯客服设计组

宫宪凯是地道的东北人，工业设计专业毕业，之前在北汽福田做CD制图。然而工业设计的美感，虽然触动了他追求美好的内心，但是无法实现他改变世界的梦想。喜欢互联的宫宪凯，经常在上看到关于乐视的负面评论，于是越来越关注这个公司，并且主动去了解这个公司。从不懂，到明白，到支持，再到喜爱，一直想改变生活轨迹的宫宪凯从原来的单位辞职，今年4月份，去乐视做了一名客服，开启了他的揭秘之旅。

在经历了乐视商城919大促，天猫双十一之后，乐视也推出了乐小宝、蓝牙耳机等硬件，宫宪凯说：业务越来越多，我们客服人员也会面临更多产业的服务模式挑战。我们在乐视工作很有意义，不仅积累了很多经验，还见证了很多的奇迹，这是最珍贵的。现在，宫宪凯已经在客服岗位上如鱼得水，而设计，已经跟骑行、旅游一样，成为他的一个爱好。

周宇翔 售后及客服管理部

周宇翔2011年2月入职乐视，现在已经是不折不扣的老员工了。最初，他负责乐视盒子的VIP上门安装;2013年，他又负责超级电视的上门安装。做安装员的时候，他负责VIP用户的超级电视安装，到汪峰、刘建宏等明星家中安装超级电视;现在，周宇翔是乐视TV资深技术专家，也是售后及客服团队的一名培训师，他负责新员工入职培训、岗中培训。他说：不管是做安装员，还是培训师，我都只有一个身份，乐视土著。

张荣荣技术支持组组长

88年出生的张荣荣，比同龄人经历更为波折，也更懂得自己需要什么。她是计算机专业毕业，做过人力资源工作，还自己创业做过房产中介。今年四月份，她把原来经营的房产中介门店交给家人打理，只身来到北京，成为乐视的一员。对于现在的客服工作，她说：本质都是沟通，客服不用在外边跑，还能发挥自己的优势。

用户的问题千差万别，千奇百怪。不过，张荣荣和她的团队都会尽力去帮用户解决。有的超级电视用户，因为路由器的原因而导致超级电视无法使用，乐视的客服人员，也会帮忙寻找原因，排除故障。帮用户解决了问题之后，是最有成就感的。张荣荣说。

陆旭订单运营主管

陆旭喜欢挑战。在海尔做了五年之后，他厌倦了海尔一成不变的运营模式，今年四月加盟乐视。他说，我看重乐视这样具有互联思维的企业，他们对市场的反应非常快，系统更新换代也很快，产品UI系统每周更新，更是惊人。

陆旭和他的小伙伴们为了提高接通率，实行全技能化，所有人都是一专多能，哪一个部门的人忙不过来了，从其他部门都可以随时抽调。这样在培训的时候，陆旭和他的小伙伴们就要付出双倍时间双倍的努力。为了用户，我们拼了。陆旭感叹到。

王鸽 运营团队

王鸽是乐视最早的客服，2010年一毕业就来到乐视，如今已有四年的时间了。她的家住在昌平，每天上班需要倒车四趟以上，上下班往返100公里，四年下来，行程已经可以绕地球两周了。辛苦点不算什么，乐视是一个创新公司，前景广阔，年轻人在这里能够学到很多东西。王鸽没有抱怨每天的忙碌，而是充满激情的工作着。

王鸽回忆，刚到乐视的时候，一共有三个客服，那时的事情虽然琐碎，紧张，但是每天都很有激情，学到了不少东西。随着乐视的发中国（上海）自由贸易试脑瘫后遗症康复训练验区管委会党组书记、主任。展，激情转化为对的坚守，逐渐成熟的王鸽也担当起更多的。现在的乐视，已经构建起垂直整合的乐视生态，而王鸽，也成为超级电视业务线上一名乐视客服团长。现在，乐视客服团队也不断壮大，整个客服团队接近千人。

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